東營市第二人民醫院：打造“滑梯樣就醫” 一體化服務新模式

服務是發展之基，服務是立身之本，服務是醫院管理永恒的主題。東營市第二人民醫院作為坐落於鄉鎮的市屬三級公立醫院，始終堅持醫院的公益性，以服務之心詮釋為民初心，不斷提升醫療技術水平，全面改進醫院服務流程。

東營市第二人民醫院嚴格落實省、市部署要求，緊緊圍繞群眾看病就醫急難愁盼問題，堅持問題導向，以“群眾需求”為出發點、“群眾滿意”為落腳點，著力解決群眾看病就醫困難問題，不斷提升服務水平、服務質量、服務效率，為廣大群眾提供更加放心滿意的醫療健康服務。

同時，通過整合院內醫療資源，鼓勵全院幹部職工多想一層、多走一步、多做一點，讓老百姓享受到更便捷，更優質，更溫馨的暖心服務。

多想一層，構建“滑梯樣就醫”通道，推進資源優化、提質增效。以往患者來院，醫療人員提供服務，本質上是一種“被動服務”，為了變“被動服務”為“主動服務”，該醫院以構建“滑梯樣就醫”通道為抓手，凡事多想一層，想到患者前面，力求讓群眾來院看病就醫沒有任何阻力障礙。聚焦群眾看病就醫急難愁盼問題，以“走流程、找堵點”專項行動、“負面清單”大排查等活動為抓手，深入門診、病區調研，聽取職工群眾意見建議，先後梳理合理化建議63條，排查深挖服務細節方面問題525個；醫院聚焦群眾看病就醫診前、門診、急診急救、住院、院後等醫療服務全流程，針對就診環節銜接不緊密問題，通過搭建“門急診與病區”“醫技與臨床”“醫聯體醫院間”等就診通道，推廣“診間結算、床旁入院、床旁結算”服務模式，門診等待時間、急診滯留時間平均縮短2分31秒、9分7秒，實現磁共振檢查當日開單、當日檢查，通過優化服務，解決病人排隊等候問題，提高了就診效率；醫院聚焦落實群眾看病就醫全流程有人管有人幫，創新實施全院圍著患者轉的“同心圓”服務理念，成立患者服務中心，開通患者服務熱線，第一時間發現解決群眾需求，切實為群眾提供了系統連續的健康服務和“一站式”的就診感受。

多走一步，打造“團隊化診療”模式，提升診療質量、形成合力。為了讓基層群眾在傢門口解決就醫難題，醫院聚焦提高服務質量和安全，以“五合並進”為抓手，通過機構整合、學科融合、工作契合、人員配合、中西醫結合，構建融合型、協同型的醫療衛生服務體系。在空間上對全院科室進行了集約式調整，優化資源配置；在學科間建立了多元化協作融合機制，形成各學科專業互補、錯位發展的格局；在部門間建立行政聯系臨床、臨床醫技定期溝通機制，持續加強交流協作。在團隊建設上，充分發揮專傢優勢，組建醫院“臨床專傢團”，由醫務部統籌安排參與全院查房、會診、三線值班等工作，提升醫院綜合服務水平。深化多學科診療模式，成立10個MDT專傢團隊，在復合傷、多發傷和疑難雜癥上，迅速響應，住院患者會診數量同比增長9.1倍，門診多學科診療數量增長4倍。針對科室急危重癥或疑難復雜患者救治，建立“綜合病床”機制，由醫務部統籌調動全院資源，打破學科界限，確保患者及時得到有效救治。

多做一點，優化“傢人式服務”體系，推行親情服務、提升品質。聚焦改善群眾看病就醫體驗，探索推行“傢人式服務”模式，讓每一位患者得到最貼心、最舒適的服務體驗。在住院病房推行“三必到”，打造關註患者管理路徑：科主任、護士長不定期到床前慰問，主管醫生、責任護士全流程關註住院患者；醫務科、護理部每日前往各科室進行重點患者床前督導，全方位關註患者的診療服務，切實讓患者感受到傢人般的關愛。厚植把職工當傢人、把患者當親人“傢文化”理念，多種形式搭建職工成長平臺，營造貼心、暖心、舒心的個人成長環境，激發職工內驅力，把歸屬感和幸福感延伸到患者服務中，實現對患者的“傢人式”關愛。充分發揮“引領力”深化服務內涵，定期組織開展“傢人式服務”心得體會交流分享，並依托醫院微信公眾號、視頻號等對外推介典型服務案例，切實把“傢人式服務”理念融入到醫院服務的每一個細節、每一個環節，融入到每名幹部職工的思想和行動中。

2023年9月22日，山東省開展群眾看病就醫不夠便利問題專項整治工作總結提升會議在濟南舉行，東營市第二人民醫院作為全省衛生健康系統三傢典型單位之一，就專項整治及優化服務工作進行了經驗交流分享，也是經驗分享的醫療單位中唯一的地市級綜合醫院。

服務無止境，創新不停歇，東營市第二人民醫院探索推行“滑梯樣就醫”看病就醫一體化服務模式，消除了就醫環節“中梗阻”，建起了診療服務“快車道”。醫院將以持續改進醫療服務質量為核心，以服務患者為宗旨，銳意改革、積極探索，不斷提升服務能力、拓展服務內涵、延伸服務半徑，向著東營南部區域健康中心目標砥礪前行……